En muchos negocios, una frase muy escuchada es “el cliente siempre tiene la razón”, pero ¿realmente es siempre así? Hoy te invitamos a reflexionar sobre los clientes problemáticos, sus características, cómo identificarlos y por qué a veces es mejor no hacer tratos con ellos. ¡Podrían tener un impacto realmente negativo en tu negocio!
Si bien es cierto que el motor de todo negocio son sus clientes, es importante identificar y poner atención a ciertos comportamientos en potenciales clientes, incluso en aquellos ya cautivos, para reconocer actitudes tóxicas y, con base en esto, determinar cuándo es mejor finalizar la relación con ellos. Revisemos cuáles son las señales que los delatan:
Tipos de malos clientes
Para poder detectar cuándo estamos tratando con un cliente problemático, podríamos clasificarlos, de forma muy general, por la actitud negativa que más los caracteriza en su relación con la empresa que le provee de productos o servicios:
Cliente indeciso
Este tipo de cliente se caracteriza por no tener claros sus objetivos y este hecho lo lleva a aplazar su decisión de compra o hacerlo mucho más largo de lo habitual, incluso en ocasiones ni siquiera se llega a concretar. Esto genera un proceso cansado para el personal a cargo y puede llegar a generar un desperdicio de tiempo y recursos.
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Cliente regateador
Se trata del cliente que siempre está dispuesto a pedir un descuento por tus productos o servicios. En estos casos es importante tener muy bien definida la política de descuentos y comunicársela. Es muy probable que si un cliente pide rebajas de forma constante, es porque no es el más apropiado, por ello es importante evaluar si conviene dedicar tiempo a sus solicitudes de ajuste de precios.
Cliente moroso
Sobre este tipo de cliente no hay mucho que explicar, se trata de aquel que suele retrasar el pago de los productos o servicios y el proceso de cobranza es realmente tedioso. De acuerdo con la Radiografía del Emprendimiento en México, realizado por la ASEM, actualmente el 39% de las micro, pequeñas y medianas empresas, padece por el pago atrasado de facturas por parte de sus clientes, lo que les genera problemas de liquidez.
Cliente sin compromiso
Es el típico cliente que ignora los e-mails eternamente. Es el talón de Aquiles para las empresas prestadoras de servicios, debido a que suelen requerir retroalimentación de la compañía contratante, para poner en marcha el proyecto, de modo que el avance se ve afectado por las respuestas nulas o la falta de compromiso. Podrías detectar esta actitud inmediatamente después del kick Off, si se tarda en dar seguimiento a los puntos acordados en la reunión.
Cliente desconfiado
Es el cliente que parece desconfiar de todo, solicita gran cantidad de información antes de contratar o hacer su primer pedido, incluso pide demasiados requerimientos, para que puedas convertirte en su proveedor. Una actitud común en este tipo de clientes, por ejemplo, es que se niegan a firmar un contrato. Aunque en este caso, también podría tratarse de un cliente sospechoso. Es el típico cliente que podría generar problemas legales a la empresa.
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Cliente controlador
Es una variante del cliente desconfiado, debido a que siempre está pendiente de si su pedido ya fue atendido o cómo evoluciona su proyecto. Evalúa qué tan conveniente puede ser conservarlo, en caso de que su actitud llega a entorpecer tu operación o, incluso, si llega a incomodar a tu equipo de trabajo. Otro tipo de cliente muy parecido es el impaciente, que solicita las cosas antes del tiempo pactado.
Cliente desorganizado
Se trata de aquellas empresas en las que existe un alto nivel de desorganización interno o donde la estructura organizacional no es clara. El problema con este tipo de cliente es que suelen ocurrir problemas de comunicación, al grado de afectar los procesos, debido a que el flujo de información no se da de forma óptima, debido a que las personas a cargo de la relación con la empresa proveedora, no son siempre las mismas.
Cliente exigente
Como su nombre lo indica, este tipo de clientes se caracterizan por su alto nivel de exigencias para con la empresa, incluso con el personal. Si bien es cierto que la exigencia es sana, hasta ciertos límites, y que está asociado a un perfil perfeccionista, en algunos casos es necesario tener mucha claridad sobre el contrato firmado, para evitar alguna actitud en la que demande más de lo acordado o solicite tiempos de entrega imposibles.
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Cliente quejoso
Este tipo de clientes podría llegar a confundirse con un cliente exigente, por lo que es importante ser muy cuidadosos para identificar cuándo sus quejas son justificadas y cuándo su actitud es recurrente e infundada o, incluso, si se trata del tipo de personas que buscan sacar algún tipo de ventaja. Este es perfil que puede llegar a provocarte una crisis de reputación en redes sociales, debido a que antes de buscar aclarar cualquier situación, podría hacer una queja pública.
Cliente ofensivo
Con este cliente más vale no tratar, por el sentido común, de que una buena relación, de cualquier índole, siempre debe estar caracterizada por el respeto mutuo. Lo bueno es que esta característica puede quedar al descubierto desde las primeras conversaciones o ante el primer malentendido. Es importante que escuches a tu personal para poder identificar estas situaciones.
Ahora ya conoces las 10 actitudes negativas que llegan a definir a un mal cliente. Te sugerimos evaluar si es realmente redituable tratar con ellos y tomar una decisión de cuándo es mejor evitarlos y ahorrarle problemas tu negocio.
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