La comunicación con los clientes es un factor determinante en la relación de las marcas o los negocios con sus consumidores actuales y potenciales. Debido a esto, es importante implementar estrategias efectivas que permitan agregar valor a las empresas.
En la Radiografía del Emprendimiento realizada por la Asociación de Emprendedores de México (ASEM), el 44% de los entrevistados mencionaron que les gustaría desarrollar más la comunicación, marketing y publicidad de sus empresas.
Para brindar algunas bases, en este post revisaremos algunas de las tendencias actuales de la comunicación con los clientes, basadas en las nuevas tecnologías y la multiplicidad de canales disponibles:
1. Cuida la experiencia digital
Hoy, la percepción que el cliente se forma de un negocio tiene que ver directamente con la experiencia de usuario que se le proporciona y en la que intervienen diferentes factores, desde satisfacer las necesidades de información en el sitio, ofrecer una navegación sencilla y buena velocidad de carga, hasta contar con un diseño amigable e interactivo.
En la medida que los visitantes obtengan una experiencia satisfactoria, permanecerán más tiempo en el sitio, habrá más probabilidades de que vuelva e incluso de que recomiende la experiencia de forma orgánica. Sin embargo, es importante también considerar el tipo de usuario que tiene el negocio y la personalidad de la marca.
2. Interacción desde la omnicanalidad
La disponibilidad de canales de interacción con los clientes hace necesario ofrecer una experiencia unificada, basada en un acceso fácil a la información, mediante la interconexión de las diferentes plataformas utilizadas para relacionarse con los consumidores. Esto permite una comunicación fluida y eficiente, sin que existan barreras para pasar de un canal a otro.
Las herramientas de automatización y creación de bases de datos, así como de análisis y tratamiento de los mismos, permiten dar continuidad a la etapa del recorrido de compra del cliente, independientemente del canal utilizado y así evitar al cliente una experiencia tediosa, al repetir la información una y otra vez
3. Comunicación en tiempo real e inmediatez
Diversos estudios han demostrado que los consumidores se forman una percepción positiva o negativa de una marca a partir de la posibilidad de contactar con ellas en cualquier momento, obtener respuestas en tiempo real o de forma inmediata. El uso de redes sociales, en ese sentido, es un canal idóneo para cualquier empresa.
Debido a esto, uno de los factores que fortalece la relación con los consumidores, mejora la imagen de la empresa y fideliza a los clientes, es la capacidad del negocio para mantener una comunicación oportuna y responder de forma eficiente a las inquietudes de los clientes potenciales o ya cautivos.
4. Uso del Big Data
El análisis de grandes cantidades de información para mejorar la comunicación con los clientes es otra de las tendencias que cada vez cobra mayor relevancia, gracias al uso de plataformas interconectadas, que permiten obtener bases de datos cada vez más robustas, capaces de ayudar a conocer mejor a los usuarios y averiguar sus necesidades para diseñar estrategias efectivas de comunicación.
En ese sentido, el Big Data hace posible crear experiencias cada vez más personalizadas y campañas mejor dirigidas, incluso diseñar un customer journey personalizado para cada perfil de cliente que visita el sitio, utiliza la aplicación móvil del negocio o interactúa con cualquier otra plataforma asociada a la marca.
5. Utilización de la realidad aumentada
La realidad aumentada es otro factor clave en la comunicación e interacción con los clientes, debido a que permite ofrecer experiencias con productos o servicios antes de la compra, como una forma de añadir valor a la experiencia que ofrece la marca. Un ejemplo de esto son las marcas de anteojos que permiten a los usuarios probarse diversos modelos de forma virtual.
Esto no sólo mejora la tasa de leads, incrementa el tiempo de interacción, mejora el porcentaje de clics e incrementa el engagement, también contribuye a desarrollar una relación más cercana y de largo plazo entre la marca y sus clientes.
6. Llevar tu marca al metaverso
El metaverso es una forma de ampliar la presencia y comunicación de los negocios, pues se presenta como un espacio virtual, donde los usuarios pueden tener todo tipo de experiencias: interactuar con otras personas, asistir a espectáculos, realizar compras, incluso comunicarse con las marcas o empresas que son de su interés.
Diversas empresas mexicanas ya han empezado a abrirse camino en el metaverso, como un canal para la interacción con sus clientes, mediante la creación de sus propios espacios virtuales, donde los clientes consiguen una experiencia inmersiva, participar de lanzamientos y otras acciones de la comunicación tradicional, incluso recibir códigos de promoción canjeables en el mundo real.
7. Uso de la inteligencia Artificial
El uso de la Inteligencia Artificial (IA) tiene diversas aplicaciones en la comunicación con los clientes: brindar soporte inmediato y personalizado mediante bots que permiten estudiar el comportamiento de los clientes, para lograr ofrecer respuestas mucho más personalizadas y eficientes.
Los chatbots siguen posicionados como un recurso eficiente dentro de sitios web, WhatsApp, Business y otros canales de comunicación, donde consiguen reducir los tiempos de espera y mejorar de forma significativa la experiencia de los clientes. Esta es una de las formas de aplicar la IA en cualquier tipo de empresa, debido a que es una herramienta ampliamente disponible.
¿Quieres conocer datos puntuales sobre la situación del emprendimiento en México? Te invitamos consultar nuestra sección de Investigación y descargar sin costo el informe ejecutivo de la Radiografía del Emprendedor 2021, realizada por la ASEM.
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